Dimensi Kualitas Jasa
Monday 28 September 2015
Sudut Hukum | Dimensi Kualitas Jasa
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh sebab itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Menurut Christopher Lovelock dalam Freddy Rangkuti (2002 : 18) ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar sebagai berikut, yaitu:
- Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
- Rersponsivenes (ketanggapan) untuk membantu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
- Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
- Emphaty (empati), untuk mengukur pemahanan karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
- Tangible (kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
